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服務規范

一、首問負責制
1、首問負責制:集團對顧客提出的產品質量維修、顧客投訴及其它服務、咨詢事件實行首問負責制,全體員工有責任為顧客辦理或引導辦理有關工作事宜。其中,最先接待顧客的員工為首問責任人。
首問責任人的責任包括對自己最先接待的顧客負有解答、辦理和引導辦理責任。
2、基本要求
⑴本部門工作人員都有當好首問責任人,方便顧客辦事,維護集團良好形象的義務和責任。
⑵首問責任人接待外來服務對象要做到文明用語、禮貌待人、態度誠懇、積極熱情、有問必答、當辦則辦。不得以任何借口推諉、搪塞、拒絕或拖辦。
⑶對涉及本部門工作崗位職責的事宜,首問責任人要做到依章按程序辦理,一次可以辦妥的,不讓服務對象再來第二次。對因暫時不能處理的,要和對方講明原因和應補充的事項。對自己無法確定事項、不清楚、掌握不準確的問題,不得隨意答復,要及時請示上一級領導,取得明確答復后,一次性辦理完畢。對顧客的不合理要求,要耐心做好解釋工作,取得顧客的理解和支持。
⑷如不屬于本職范圍的要告知辦事窗口,首問責任人要向顧客講清辦事的具體程序、承辦部門及其工作人員并引領顧客到相關辦事窗口,不得以任何理由敷衍了事,不得相互推諉。
⑸對因特殊原因在節假日或休息時間來部門辦事的人,本部門任何工作人員不得怠慢,在問明情況的前提下,要盡可能幫助其聯系或為其辦理有關事宜。
3、執行首問負責制,對顧客事件的辦理結果,責任部門和人員必須將事件的辦理結果告知首問負責人。首問負責人有權利,且有義務對事件的處理結果進行跟蹤驗證。
4、責任部門、人員及首問負責人必須履行自己的職責和本負責制要求內容,對存在問題和違紀的人和事按集團考核辦法處理。集團對首問負責制的執行情況監督檢查,對發現的不履行職責或者出現顧客到集團投訴事件,集團將根據具體情況進行嚴肅處理。
二、顧客投訴服務準則
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:
1、聽明白:在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽明白投訴的內容,不能急于或隨便表態。
2、問清楚:待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
3、跟到底:受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,并確定下次回復的時間。
4、復確切:對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果確切地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記準確:處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果準確地記錄于《顧客投訴記錄》。
6、重溝通:重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經理。一般投訴的處理結果也要及時與有關人員溝通,便于改進工作。

 
 
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